« Notre boutique en ligne apporte plus de chiffre d’affaires que le magasin »

En moins de 4 ans d’existence, la boutique en ligne de Monique Wack et Patrice Karli, Fanfan-mode.com, est devenu le premier apporteur de chiffre d’affaires de l’entreprise.

boutique en ligne-Fanfan
La force de la boutique en ligne fanfan.com est le conseil qu’elle apporte à sa clientèle. « N’importe quel internaute peut nous appeler pour se faire conseiller, en moyenne nous recevons 2 à 3 appels par jour », témoignent ainsi Monique Wack et Patrice Karli.

Pourquoi avoir décidé d’ouvrir votre boutique en ligne ?

Cela s’est fait assez naturellement, un an après l’ouverture du magasin, au mois d’avril 2016. Au départ l’idée était que la boutique en ligne apporte un complément d’activité au point de vente physique, le fait est qu’assez rapidement les commandes se sont multipliées. A tel point qu’à présent notre boutique e-commerce représente 60% de notre chiffre d’affaires ! Avec une clientèle qui vient des 4 coins du monde, puisque nous vendons dans une vingtaine de pays au total, même si la majorité de nos clients sont francophones ou germanophones (la boutique est située en Allemagne, à Sarrebruck, près de la frontière française).

Quel est le secret de votre réussite ?

Il n’y a pas de secret particulier, comme pour beaucoup de chose dans la vie c’est une question de travail. Mais là où nous nous démarquons, c’est dans notre capacité à offrir en ligne le même service qu’en magasin. N’importe quel internaute peut nous appeler pour se faire conseiller, en moyenne nous recevons 2 à 3 appels par jour. D’ailleurs, il nous arrive régulièrement de tenir la conversation avec une cliente pendant plus d’une heure, comme cela pourrait se faire en boutique. C’est cette relation humaine privilégiée que nous entretenons avec nos clientes qui nous permet de les fidéliser. Aujourd’hui 36% de nos acheteurs sont des clients qui ont déjà passé commande chez nous, et ils représentent 66% de notre chiffre d’affaires.

Et les relations avec vos fournisseurs, comme cela se passe-t-il ?

Sur notre boutique en ligne, nous concentrons notre offre sur des marques qui ont une certaine notoriété, autrement c’est plus difficile d’accrocher l’internaute. Mais nous ne travaillons pas avec n’importe quelle griffe, nous avons besoin d’une relation de partenariat, et surtout d’éthique. Que nos fournisseurs vendent directement sur internet ne nous dérange pas, c’est le jeu. Là où ça devient plus problématique c’est lorsque l’un d’entre eux décide de vendre sur des sites de déstockage, où s’il nous refuse un réassort sur un produit, alors même qu’il le propose à la vente sur son propre site… Dans ce genre de situation, nous préférons souvent mettre un terme à la relation.

Et en termes de coût, est-ce plus rentable qu’une boutique physique ?

Aujourd’hui la tendance est à vouloir taxer le e-commerce, avec pour argument que comme on n’exploite pas un local commercial, forcément on est avantagé. C’est oublier que pour nous, comme pour beaucoup d’indépendants qui font du e-commerce, la marchandise que nous vendons en ligne est stockée dans notre boutique physique… Et puis un site e-commerce ça a un coût. Tout d’abord la maitrise de la technologie, nous ne l’avons pas, il nous a fallu trouver des prestataires externes, et ça nous a pris du temps et des ratés pour en trouver un qui répondait à nos attentes.

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Nous avons également embauché une alternante car il y a une logistique assez complexe entre la validation des commandes, la gestion des emballages, l’expédition, les retours clients etc. Nous avons calculé, la boutique en ligne nous coûte autant que notre point de vente physique.