Le « client roi » au centre du débat lors des Etats Généraux du commerce

Pour cette édition 2016 des Etats Généraux du commerce, le Conseil du Commerce de France a voulu mettre en avant le rôle primordial joué par le client au sein d’un magasin, et les différentes stratégies à adopter pour enrichir et amener à renouveler l’expérience d’achat.

Plus de 300 personnes se sont réunies au ministère des Finances le 8 mars dernier pour débattre sur le thème du « client roi » et échanger avec les 13 intervenants conviés, auxquelles il faut ajouter la ministre du Commerce Martine Pinville. Cette dernière en a profité pour rappeler la création récente de la Commission de Concertation du Commerce, qui rassemble l’ensemble des acteurs du commerce et dont la mission est « d’éclairer et de conseiller les pouvoirs publics sur la situation du commerce en France ». Parmi les priorités de cette commission, lutter contre la désertification des centres-villes, phénomène qui ne désemplit pas. Face à cette situation, Gérard Atlan, le Président du Conseil du Commerce de France, a appelé les commerçants à davantage se rassembler pour faire entendre leurs revendications. 

« La boutique doit refléter la personnalité du détaillant »

Après les échanges politiques, place à l’intervention des professionnels du commerce en tout genre, chefs d’entreprises, consultants et même un médecin psychiatre ! Et à Gérard Atlan de tirer en premier la sonnette d’alarme concernant la nécessaire transformation qui doit s’opérer au sein des commerces, notamment vis-à-vis de la relation client qui a été totalement bouleversée avec la démocratisation des nouvelles technologies. Un changement majeur que l’on doit voir comme une aubaine selon Xavier Rivoire, directeur de la communication externe chez Décathlon : « l’innovation technologique doit servir à améliorer la relation client. Nous incitions nos clients à donner leur avis sur internet, et lorsqu’un produit obtient une note inférieure à 3/5, nous le retirons de la vente ». Mais qui ne signifie en aucun cas la fin du point de vente physique, qui reste plus que jamais le meilleur endroit pour attirer et fidéliser le client. Et cela passe notamment par se réapproprier l’espace physique. « Il faut donner une âme à sa boutique, créer une atmosphère particulière qui va faire que lorsque le client entre, quelque chose d’unique peut se passer » explique Philippe Maurel, rédacteur en chef de Boutique2mode. Une recommandation suivie avec succès par Candy Miller, gérante de la boutique parisienne Paperdolls. « J’étais convaincue qu’il fallait surprendre les clients. Outre le fait de sélectionner des créateurs de modes indépendants, j’ai également fait appel à un designer d’intérieur pour créer dans ma boutique un esprit appartement où les femmes se sentent bien, comme chez elles… ». Ce qui implique aussi que le point de vente permette une circulation rapide et aisée dans le magasin. « Il faut que le commerce soit pensé pour donner le plus d’espace possible au consommateur » confirme Anne-Laure Bourn, directrice des opérations de la Banque Postale 

Des services personnalisés pour booster le trafic et fidéliser la clientèle

Le médecin psychiatre Christophe André a fait une intervention très remarquée Repenser l’espace, mais aussi les services que l’on propose à ses clients ainsi que leur accueil. A commencer par le sourire, la politesse, la gentillesse… « un ensemble de petites attentions qui contribuent à diffuser un sentiment de bonheur à travers toute la boutique » témoigne le médecin psychiatre Christophe André. Et surtout mettraient le client en condition favorable pour consommer dans un premier temps, puis dans un second temps l’inciteraient à revenir et encourager son entourage à faire de même. « Qui ne sourit pas n’ouvre pas boutique ! renchérit Vincent Torrilhon, directeur général d’Opticiens J. Torrilhon. Plus qu’un simple proverbe, cela doit être un véritable leitmotiv pour les équipescommerciales ». Car c’est ici que se créera le premier lien, qui pourra déboucher par la suite sur la fidélisation durable de toute une clientèle. Fidéliser certes, mais il est aussi important de générer du trafic en boutique, et pour cela rien de mieux que de créer l’évènement dans son magasin pour faire le buzz, ou au moins « donner une raison valable au consommateur de faire le déplacement en boutique plutôt que de commander sur internet depuis son domicile », comme l’explique George Duarté, directeur associé d’Uxinsitu. C’est d’ailleurs le dynamisme de l’animation commerciale qui a en partie permis à Jardiland d’échapper à la faillite en 2013, avec au programme aujourd’hui de nombreuses activités proposées à la clientèle comme des ateliers de jardinage, du conseil en conception de jardins, des ateliers de fleuristerie…
Enfin, à l’heure où le client est en quête de toujours plus de rapidité, Sophie Parize, Directrice adjointe paiements du groupe BPCE, rappelle l’importance pour les commerçants de s’équiper en terminaux de paiement derniers cris, afin de faciliter et surtout accélérer le règlement en caisse.
Riche en témoignages et retour d’expériences en magasin, cette nouvelle édition des Etats Généraux du Commerce a donc permis de découvrir de nombreuses solutions concrètes applicable à toute forme de commerce. Aux commerçants à présent, avec le soutien des pouvoirs publics, de s’approprier ces solutions pour (re)donner sa place au client au centre du commerce ! 

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