12 idées pour enrichir l’expérience client

Tous les commerçants cherchent à se démarquer, ce qui rend la tâche d’autant plus difficile pour apparaître unique aux yeux du client. Pour y parvenir, la clef est la persévérance, mais aussi l’audace d’essayer de nouvelles choses. Tour d’horizon de 12 idées originales que vous pourriez appliquer en boutique.

1) Informez le client sur vos bonnes pratiques

Bio, équitable, local… les grandes tendances de consommation montre un réel intérêt du client pour des produits avec un impact économique, social et environnemental positif. L’occasion pour vous, détaillants et marques de mode, de mettre en valeur vos bonnes pratiques : formation des salariés, articles de meilleurs qualité, marges honnêtes… une éthique commerciale que vous pouvez afficher en boutique en les opposant aux (moins bonnes) pratiques des grandes enseignes. Une démarche adoptée par la marque anglaise Honest By. Ainsi chaque vêtement commercialisé sur leur site est accompagné d’une fiche technique qui détaille ses composants, son prix de revient ainsi que les marges appliquées.

2) Organisez un défilé dans votre boutique

A l’heure de l’achat décomplexé sur le net, faire venir le client en magasin devient un véritable défi. Pour cela, créer l’événement apparaît comme un moyen efficace, et le défilé en boutique s’adapte parfaitement aux envies d’originalité du client. Anne Kirsh, gérante de Fam Boutique à Gap, organise ainsi régulièrement des défilés réservés à ses plus fidèles acheteuses afin de leur présenter les dernières tendances. « Le vêtement vit, il respire même, mon métier n’est pas seulement de vendre des habits, mais surtout de transmettre le goût de la mode. » Une initiative de plus en plus en vogue chez les détaillants. Marie-Laure Daviet, propriétaire de 10 la boutique, a même décidé de s’allier avec la griffe IKKS pour un défilé lors de la prochaine rentrée. « Le faire ici offre l’avantage de pouvoir vendre les collections à la fin de l’événement », argumente-t-elle. 

3) Assurez le service après-vente

« Imaginez la frustration du client, qui revient avec ses chaussures abîmées, si on lui annonce qu’on ne peut rien pour lui… », s’exclame Arnaud Bruillon, président de Finsbury. C’est ainsi qu’à l’arrière de chaque boutique, 2 bottiers (également en charge de la vente) se relaient pour entretenir et réparer les articles de la maison ou d’autres marques. Les clients Finsbury bénéficient d’une ristourne d’environ 20 %. Un service personnalisé qui présente un double avantage pour Arnaud Bruillon : « l’atelier accroît fortement notre capital crédibilité et génère du flux dans les points de vente. » Dans la même idée, vous pouvez offrir les retouches à vos clients, un service classique, mais les indépendants peuvent toujours se démarquer avec des retouches complexes, express, livrées ou expédiées.

4) Traitez votre client comme une « star »

Quand plusieurs clientes lui ont raconté avoir fait demi-tour, faute de pouvoir se garer, Micha Bansay (Micha Concept Store, Paris VIIIe) a mis à la disposition de sa clientèle un voiturier. « Il ne faut laisser aucun frein à une envie subite de venir en boutique, explique-t-elle, car ce n’est pas un achat obligatoire : on se dit qu’on reviendra une prochaine fois… » Bien sûr, Micha est positionnée haut de gamme. Mais même dans cette catégorie, une telle offre est peu commune. « Aujourd’hui, il y a de plus en plus de magasins, de boutiques de marques… Sans ces services plus, la clientèle n’a aucune raison de venir chez moi plutôt qu’ailleurs. » Et certaines « petites attentions que les clientes adorent » ne coûtent pas cher : parfumer leur sac, proposer un verre d’eau ou un accès à des toilettes accueillantes…

5) Réalisez vous-même l’agencement de votre boutique

Refaire sa boutique soi-même pour limiter les coûts et gagner en originalité, c’est le pari de Damien Lupart, gérant du magasin ComeOn à Mandelieu. Aux mannequins et présentoirs, Damien a ainsi préféré des créations artisanales réalisées à base de cagettes et de palettes. « Nos portants par exemples sont faits de palettes qui tiennent entres elles par des rondins de bois. Au final, l’agencement est moins couteux à réaliser, mais nécessite beaucoup de temps pour couper les palettes, les poncer… car il ne faut pas qu’elles abiment nos produits. » Un agencement fait maison qui a aussi séduit Christophe Pats-Nougues, de la boutique Traid à Mérignac.  « J’ai tout fait moi-même, hormis un travail de menuiserie avec un artisan, ou je me suis débrouillé. Le plan du magasin a été refait par un de mes clients qui travaille à l’aménagement des points de vente dans l’électroménager. J’ai sollicité mes fournisseurs : l’un m’a offert un meuble de 5 mètres, un autre un avoir de 350 € pour l’aménagement de corners à leur marque. Pour le parquet d’un rayon, j’ai profité d’une fin de série dans une grande surface de bricolage, à 3 €/m². Au total, j’ai déboursé 950 €. Un agenceur m’avait fait un devis pour 18 000 €… Comme les travaux ont été réalisés pendant la semaine du 15 août, où nous fermons habituellement, il n’y a pas eu de manque à gagner. J’ai même fait quelques ventes ! »

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6) Dédiez-vous entièrement à un client

« Le client a souvent besoin d’être guidé, mais parfois il n’ose pas solliciter le vendeur, c’est à nous commerçant d’aller vers lui pour chercher ses besoins et faire notre travail en termes de proposition. » Cette philosophie de travail, David Le Gall l’applique au quotidien dans ses 3 boutiques Homme 5 de Nice. « Parfois il m’arrive de prendre RDV avec un client après la fermeture du magasin, comme ça je peux me consacrer uniquement à lui », poursuit-il. Un investissement important certes, mais qui permet souvent de réaliser des ventes à très fortes valeur ajoutée, tout en liant des liens étroits avec sa clientèle. 

7) Investissez le marché de l’occasion

Branchée et économe à la fois, la mode de deuxième main fait fureur en ce moment, et n’est plus réservée à une clientèle avec peu de moyens. « Le client est à la recherche de concepts originaux, les articles de mode d’occasion représentent donc le changement qu’il souhaite découvrir », témoigne Marcel Vallin, gérant d’un magasin de mode d’occasion Kilo Shop à Beauvais. Ici, les prix sont indiqués par rapport au poids et non à l’unité. « Sans aller jusque-là, l’idée serait, pour un détaillant, d’aménager un espace dans sa boutique dédié aux articles de seconde main », poursuit-il. L’opportunité d’acquérir une clientèle plus large, mais aussi de la fidéliser en lui proposant, par exemple, des réductions ou des bons d’achat pour tout article rapporté. C’est la stratégie adoptée par certaines marques tels que Bonobo ou H&M.   

8) Mettez-vous aux grandes tailles

En France, 6,5 millions de personnes sont considérées comme obèses (soit 14,5% de la population adulte), un marché juteux encore trop peu investi par les détaillants, alors même que cette clientèle est à la recherche de professionnels capables de les orienter vers des produits stylisés à leur taille. Chez Homme 5 l’offre va ainsi jusqu’au 7 XL. « Une pièce a été spécialement aménagée pour les hommes de 100 à 190 kilos, qui peuvent alors essayer nos modèles sans crainte du regard des autres clients », explique David Le Gall. Et ça fonctionne : « cette clientèle représente 20 à 25% de notre CA, et à chaque fin de saison notre stock est épuisé. » Une réussite que l’on retrouve du côté de Size Factory, un multimarque spécialisé dans les grandes tailles, qui est allé chercher son succès avec la diversité des modèles. « L’idée c’est d’avoir tout », dit-il : le costume vendu dépareillé, le look casual, les chaussures du 46 au 53 aussi sport (Asics) que ville (Jimmy Bee), les cravates 10 cm plus longues, les sous-vêtements… tout le dressing d’un homme, et même sa tenue de cérémonie !

9) Récompensez la simple visite

Récompenser le client dès qu’il entre dans la boutique, c’est l’idée lancée par Alessandro Magri, fondateur de l’application In&Win. Le concept est simple : à chaque fois qu’un utilisateur de l’application pousse la porte d’un magasin partenaire, il récolte 50 wins, une monnaie virtuelle équivalente au centime. Les gains accumulés s’échangent ensuite dans le commerce de son choix contre des bons d’achats, un cadeau ou encore un don pour une association humanitaire. « Grâce à notre application, le commerçant va s’ouvrir à une nouvelle clientèle plus jeune, avec laquelle il pourra également interagir directement grâce notre service de messagerie instantanée, témoigne Alessandro Magri. A terme, l’objectif est aussi de pouvoir proposer à un client des produits ciblés en fonction de ses derniers achats », développe-t-il. De quoi donner des idées aux commerçants ou entrepreneurs français ? 

10) Réduisez les promotions

Les nombreux retours de professionnels de la mode insatisfaits des soldes mettent en lumière un « ras-le-bol » généralisé des promotions pratiquées à l’année par les grandes enseignes. A tel point que certains détaillants ont décidé de contourner le système, en ne commençant la période de soldes que mi-juillet, ou même en fermant boutique lors de cette période ! L’occasion d’expliquer au client l’absurdité du système actuel et de le sensibiliser à acheter chez des commerçants qui pratiquent de vraies marges. Certaines marques aussi choisissent de ne jamais solder leur pièces « basiques », tels que A.P.C avec ses jeans, Hast et ses chemises ou encore Le Pantalon avec ses chino. Maison Standards va encore plus loin en boycottant les promotions. Un choix osé qui peut créer le buzz, comme ce fut le cas pour l’enseigne américaine REI qui a décidé à l’occasion du Black Friday de 2015, de fermer ses magasins et son site marchand. A la place, elle a incité les consommateurs à profiter de ce congé pour sortir en nature, et a créé un hashtag « Optouside » relayé par plus d’un million de participants, soit autant de clients potentiels !  

11) Délocalisez votre boutique

À quelques mètres ou à plusieurs centaines de kilomètres, il existe de nombreux lieux où vendre en dehors de sa boutique. Un impératif : la localisation doit générer un flux de chalands important et qualifié. Christophe Pats-Nougues, a ainsi choisi d’organiser un mini- salon consacré au triathlon sur le parking de son magasin Traid de Mérignac. Résultat : un CA en hausse de 50 à 100 % pour les rayons concernés et des nouveaux clients ramenés par le buzz. « Nos ventes en extérieur représentent l’équivalent d’un mois de CA d’un magasin. Notre objectif est aussi d’orienter les clients originaires d’autres régions vers notre boutique en ligne », raconte-t-il. Francis Kauffer, le gérant de la boutique Ressemelage Parisien et de 7 autres magasins de chaussures, a de son côté décidé de s’implanter tout près de ses propres points de vente, à la Foire de printemps de Mulhouse. « Avec 370 exposants et 90 000 visiteurs en dix jours, c’est un événement économique ! », indique-t-il. Sur son stand de 60 m², il vend 35 à 40 paires par jour, « sans prix spéciaux ». Objectif : « se faire connaître et reconnaître par les habitués des foires. » Et à l’automne, il remet ça avec Les Journées d’octobre de Mulhouse (140 000 visiteurs), sur 11 jours.

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12) Proposez à vos clients l’expertise d’un styliste

La fast fashion a entraîné avec elle une certaine uniformisation des styles vestimentaires, qui s’oppose aux aspirations personnelles de se démarquer. Pour contrer ce phénomène, et par là même occasion créer l’évènement dans votre boutique, pourquoi ne pas faire appel à l’expertise d’un styliste ou d’un créateur le temps d’un week-end ? L’occasion de fidéliser de nouveaux clients, qui verront dans cette initiative une véritable valeur ajoutée. Mais aussi d’avoir un échange enrichissant avec un professionnel de la mode, et qui sait, de trouver de nouvelles marques qui s’intégreront dans votre boutique. Le concept se développe en tout cas, à l’image de Stitchfix aux Etats-Unis ou encore Chic Types en France, qui proposent au consommateur de lui livrer des vêtements à son style à son domicile.