12 idées pour enrichir l’expérience client

Tous les commerçants cherchent à se démarquer, ce qui rend la tâche d’autant plus difficile pour apparaître unique aux yeux du client. Pour y parvenir, la clef est la persévérance, mais aussi l’audace d’essayer de nouvelles choses. Tour d’horizon de 12 idées originales que vous pourriez appliquer en boutique.

1) Informez le client sur vos bonnes pratiques

Bio, équitable, local… les grandes tendances de consommation montrent un réel intérêt du client pour des produits avec un impact économique, social et environnemental positif. L’occasion pour vous, détaillants et marques de mode, de mettre en valeur vos bonnes pratiques : formation des salariés, articles de meilleurs qualité, marges honnêtes… une éthique commerciale que vous pouvez afficher en boutique en les opposant aux (moins bonnes) pratiques des grandes enseignes. Une démarche adoptée par exemple par la marque anglaise Honest By. Ainsi chaque vêtement commercialisé sur leur site est accompagné d’une fiche technique qui détaille ses composants, son prix de revient ainsi que les marges appliquées.

2) Organisez un défilé dans votre boutique

A l’heure de l’achat décomplexé sur le net, faire venir le client en magasin devient un véritable défi. Pour cela, créer l’événement apparaît comme un moyen efficace, et le défilé en boutique s’adapte parfaitement aux envies d’originalité du client. Anne Kirsh, gérante de Fam Boutique à Gap, organise ainsi régulièrement des défilés réservés à ses plus fidèles acheteuses afin de leur présenter les dernières tendances. « Le vêtement vit, il respire même, mon métier n’est pas seulement de vendre des habits, mais surtout de transmettre le goût de la mode. » Une initiative de plus en plus en vogue chez les détaillants. Marie-Laure Daviet, propriétaire de 10 la Boutique, a même décidé de s’allier avec la griffe IKKS pour un défilé lors de la prochaine rentrée. « Le faire ici offre l’avantage de pouvoir vendre les collections à la fin de l’événement », argumente-t-elle. 

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3) Assurez le service après-vente

« Imaginez la frustration du client, qui revient avec ses chaussures abîmées, si on lui annonce qu’on ne peut rien pour lui… », s’exclame Arnaud Bruillon, président de Finsbury. C’est ainsi qu’à l’arrière de chaque boutique, 2 bottiers (également en charge de la vente) se relaient pour entretenir et réparer les articles de la maison ou d’autres marques. Les clients Finsbury bénéficient d’une ristourne d’environ 20 %. Un service personnalisé qui présente un double avantage pour Arnaud Bruillon : « l’atelier accroît fortement notre capital crédibilité et génère du flux dans les points de vente. » Dans la même idée, vous pouvez offrir les retouches à vos clients, un service classique, mais les indépendants peuvent toujours se démarquer avec des retouches complexes, express, livrées ou expédiées.

4) Traitez votre client comme une « star »

Quand plusieurs clientes lui ont raconté avoir fait demi-tour, faute de pouvoir se garer, Micha Bansay (Micha Concept Store, Paris VIIIe) a mis à la disposition de sa clientèle un voiturier. « Il ne faut laisser aucun frein à une envie subite de venir en boutique, explique-t-elle, car ce n’est pas un achat obligatoire : on se dit qu’on reviendra une prochaine fois… » Bien sûr, Micha est positionnée haut de gamme. Mais même dans cette catégorie, une telle offre est peu commune. « Aujourd’hui, il y a de plus en plus de magasins, de boutiques de marques… Sans ces services plus, la clientèle n’a aucune raison de venir chez moi plutôt qu’ailleurs. » Et certaines « petites attentions que les clientes adorent » ne coûtent pas cher : parfumer leur sac, proposer un verre d’eau ou un accès à des toilettes accueillantes…

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