Comment fidéliser les modeuses ?

Fidéliser sa clientèle est un gros enjeu business. Les clientes fidèles achètent plus souvent et pour des montants plus élevés. Mais qu’est ce qui les incitent justement à revenir dans le même magasin ? Zoom sur les leviers de la fidélité.

Carte de fidélité, envoi de SMS et d’e-mails, ventes privées, promotions flash, nombreux sont les outils pour conserver un lien avec les clientes et les fidéliser. Des solutions qui ont pour ambition de les faire revenir en boutique, mais aussi de les inciter à consommer. Les experts de la fidélisation sont d’ailleurs unanimes : fidéliser coûte moins cher que de recruter une nouvelle clientèle. « Mes clientes les plus fidèles achètent pour un montant relativement élevé – 500 euros le ticket moyen – et reviennent à chaque arrivage. C’est grâce à elles d’ailleurs que je suis encore là », confie Sarah, gérante d’une boutique de prêt-à-porter féminin dans le XVe arrondissement de Paris.

En outre, les clientes fidèles sont moins réceptives aux offres de la concurrence. C’est pour cette raison que de nombreux magasins misent sur les programmes de fidélité. Des programmes qui fonctionnent : 69% des clients qui détiennent une carte de fidélité disent revenir plus souvent dans leur magasin et 44% déclarent acheter davantage (Observatoire de la fidélité – Aquitem /IAE de Bordeaux). Les programmes de fidélité favorisent ainsi plus d’engagement de la part des clientes. Encore faut-il ensuite faire fructifier cet engagement.

« On observe nettement l’impact d’une offre promotionnelle sur le rachat. En revanche, il faut proposer une vraie réduction, qui aux yeux de la cliente, s’apparente à un véritable avantage »

Multiplier les canaux de communication

Selon plusieurs études, l’avantage économique a toujours été le principal levier d’un programme de fidélité. « On observe nettement l’impact d’une offre promotionnelle sur le rachat, indique Agnès Passault, présidente d’Aquitem. En revanche, il faut proposer une vraie réduction, qui aux yeux de la cliente, s’apparente à un véritable avantage, par exemple 10 euros de remise pour 60 euros d’achat ».

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Quelle que soit la nature de la promotion, une cliente fidèle doit avoir le sentiment d’être privilégiée et de ne pas être traitée au même titre que le reste de la clientèle. « Par ailleurs, en achetant régulièrement dans la boutique, la cliente estime qu’elle participe au chiffre d‘affaires et donc, qu’elle a le droit à un petit geste de la part de son commerçant », note Gwarlann de Kerviler, professeur en marketing à l’IESEG School of Management. Les offres fonctionnent, certes, mais qu’en est-il des moyens pour réactiver la clientèle ? Faut-il plutôt privilégier les réseaux sociaux, l’e-mail, le SMS ou même encore le classique courrier papier ?

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